Vi stiller oss i rekken av gratulanter og har gleden av å overrekke blomster til Bente Danielsberg, butikksjef på Norli Kremmertorget, med prisen "Årets butikksjef 2012" i Faghandelen.
-Vi er stolte og glade på hennes vegne og ikke minst veldig fornøyde med at vi har en vi kan lære av og inspireres av når vi på igjen skal sette nye mål for kommende sesong og neste år, sier Martin Haugen senterleder på Kremmertorget.
Han benytter anledningen til å fokusere på hva dette betyr ikke bare for Norli, men hele senteret. Det er dessuten ekstra inspirerende at årets vinner kommer fra en bransje med sterk konkurranse og press på marginer.
Rykende fersk Mystery Shoppingundersøkelse
For i tillegg til kåringen av årets butikksjef har også senterlederen nylig fått en ny undersøkelse som alle butikker på Kremmertorget har deltatt i, og som er årets Mystery Shopping undersøkelse alle Sektor-sentre gjennomfører hvert år.
Undersøkelsen er rykende fersk og utført av Ukjent kunde. Hvert eneste Sektor-senter har fått sine resultater innenfor områdene; Førsteinntrykk, Behovsanalyse, omtanke salg og butikken. Dette er en enklere undersøkelse enn det sentrene har gjort tidligere, og har mer fokus på de ansatte enn på butikkene.
Alle tiltak som gjennomføres på sentrene gjelder enten målinger og/eller tiltak for å motivere butikkledere og ansatte til å møte kundene med høy grad av service tilpasset den bransjekategorien butikken tilhører.
-Vi ser på den sammensetning butikker de ulike sentrene består av, og vet at forventning til servicenivå må variere. Det er stor forskjell mellom selvvalgbutikker og faghandel, men vår siste måling tar da også for seg kun hva den enkelte medarbeider faktisk kan påvirke, nemlig å gi kunden oppmerksomhet på en god måte når de kommer inn i butikken. Et nikk, et smil eller et hyggelig hei er viktig for at kunden føler at de blir sett, sier Marianne Mazarino Håkonsen markedsdirektør i Sektor Eiendomsutvikling.
Hun viser til mange år med undersøkelser og tiltak, nettopp fordi forskjellen på opplevelsen er stor avhengig av hvordan vi blir tatt imot som kunder.
- Om det var hjertelig eller heller lunkent avgjør i hvilken grad kundene tar neste steg i sin kjøpsprosess. Her vil også de ulike butikkene har ulike forutsetninger, men det blir det tatt hensyn til i målingene. Uansett vil vi vel alle gjerne oppleve at vi er interessante som kunder, sier Håkonsen.
Denne erfaringen deler Martin Haugen. Han viser til omtankesalget og til det vi alle kjenner som mersalg.
-Det trenger ikke være hverken masete eller påtrengende.
Her ligger det rett og slett at vi kan gi god informasjon og veiledning. Det kan være at kunden kan ha nytte av produktene, sier Haugen. Han kom til stillingen som senterleder etter mange år som butikksjef i Brandstad hvor det var høyt fokus på salg og service hver time og hver dag. Han sier videre at den viktigste endringen fra tidligere år, er at butikkene får tilbakemelding med en gang Mystery Shopperne har vært på besøk, det er her evt. tiltak og endringer kan settes inn.
Servicetilfredshet blir målt på en skala fra 0 – 100 %. Dette kommer som et resultat av hver enkelt- rapportene, og totalt scoret Sektor-sentre 73,95 % på første inntrykk, 71, 90 % på behovsanalyse og 59,17 % på omtanke-salg og 79,27 % på butikkene.
-Dette forteller oss at vi burde trene mer på det å tørre å selge til våre kunder, for det skal jo være gøy og det skal gi resultater, sier Marianne Mazarino Håkonsen
